Cookie — невеликі файли, які генеруються вебсервером, надсилаються браузеру та зберігаються на пристрої користувача. Вони містять дані про наші уподобання, історію переглядів та інші взаємодії. Файли cookie допомагають ідентифікувати користувача, коли він знову зайде на сайт через якийсь час.

Компанії використовують файли cookie, щоб:

  • Створити персоналізований досвід, відстеживши поведінку та переваги користувача;
  • Зібрати аналітичні дані: відвідувані сторінки, час, проведений на кожній сторінці, частота відвідувань;
  • Зберегти облікові дані для входу в систему чи товари, додані до кошика;
  • Генерувати релевантний маркетинговий контент та рекламу;
  • Спростити інтеграцію зі сторонніми сервісами;
  • Відстежувати поведінку користувачів в Інтернеті та створити профіль клієнта на основі демографічних даних, поведінки та інтересів.

Закони (наприклад, GDPR — Загальний регламент захисту даних) гарантують користувачам право контролювати збір інформації про себе. Сайти повинні отримати вашу згоду, перш ніж зберігати, вилучати або використовувати дані, що зберігаються на вашому пристрої. 

Запит дозволу на використання файлів cookie є обов'язковою вимогою, якщо у вас є користувачі з тих країн, де діють відповідні закони.

Користувачі мають право не лише дати / не дати спільну згоду на використання cookie, але й вибрати конкретні категорії таких файлів, наприклад, аналітика, маркетинг, сторонні та ін.

Крім того, GDPR вимагає, щоб згода була активною. Тобто файли cookie, окрім суворо необхідних, не можуть бути використані доти, доки людина не зробить осмислений вибір (наприклад, не відмітить потрібні чек-бокси або не натисне кнопку «Згоден»). Якщо він ігнорує запит, це слід трактувати як відмову.

(Обов'язково проконсультуйтеся з юридичним відділом вашої компанії, щоб зробити все правильно.)

Найчастіше дизайн таких запитів не враховує інтереси користувачів. Він часто може бути заплутаним, складним, використовувати маніпулятивні прийоми, спрямовані на те, щоб спонукати нас погодитись на використання файлів cookie. Така практика точно не сприяє зміцненню довіри. 

Компанії повинні знайти баланс між збором даних для персоналізації досвіду взаємодії та дотриманням етичних норм. Лише факту наявності запиту недостатньо.

Є два основні формати:

  • Модальні вікна: великі оверлеї, що з'являються в центрі або в нижній частині сторінки;
  • Банери: горизонтальні панелі, зазвичай, у верхній або нижній частині сторінки.

Деякі веб-сайти дають користувачам можливість приймати різні типи cookie. Інші взагалі не надають їм додаткових опцій і просто інформують про те, що на сайті використовуються файли cookie. Те, наскільки деталізованим має бути запит, визначається місцевим законодавством.

Iamsterdam.com. Користувачі мають три варіанти: дозволити всі файли cookie, кастомізувати список і заборонити їх використання
Marks & Spencer (Велика Британія). Банер не надає користувачам можливості погодитись або відмовитися від використання різних файлів cookie. Натомість компанія дає посилання на свою політику конфіденційності.

Наше дослідження

Ми провели власне дослідження, щоб зрозуміти, як користувачі комп'ютерів та мобільних пристроїв взаємодіють із запитами на використання файлів cookie. У дослідженні взяли участь 10 людей із різних країн. 

Деякі запити були створені за допомогою сторонніх сервісів, що дозволяють компаніям налаштовувати шаблони, які відповідають різним законам, наприклад, GDPR.

Поширені патерни поведінки

У ході нашого дослідження ми з'ясували, що готовність людей ділитися даними та їхня поведінка сильно варіюються залежно від ситуації. Наприклад, деякі користувачі казали, що вони вибирають опцію «Прийняти все» тільки якщо поспішають, а в інших випадках вивчають доступні опції докладніше. 

Ось які типи користувачів зустрічалися у нашому дослідженні найчастіше:

  • Нігіліст — щоразу налаштовує файли cookie, тому що хоче ділитися якнайменшою кількістю даних, в ідеалі відхиляє запит повністю.
  • Скептик готовий ділитися даними тільки з тими сайтами, з якими він знайомий або які здаються йому надійними.
  • Фахівець вибирає "Прийняти все", але очищає файли cookie пізніше.
  • Нетерплячий — вибирає «Прийняти все», бо хоче якнайшвидше прибрати з екрана набридливий оверлей.
  • Ентузіаст готовий ділитися своїми даними, хоче отримувати персоналізовану рекламу.

Патерни поведінки допомагають зрозуміти, кого може відштовхнути ваш дизайн. Наприклад, лише одна опція «Прийняти все» – червоний прапорець для користувачів, які менш охоче діляться своїми даними.

Запити на використання файлів cookie дратували всіх учасників нашого дослідження, незалежно від того, наскільки вони були готові ділитися своїми даними. Ступінь роздратування варіювалася залежно від розміру, розташування, представлених опцій та інших UI-елементів у дизайні запиту.

Отже, п'ять основних аспектів, які слід враховувати:

  • Доступні опції
  • UI-елементи
  • Сканованість
  • Розташування оверлея
  • Розмір накладки

Доступні опції

1. Надайте користувачам чіткі, зрозумілі варіанти дій, у тому числі: Прийняти все, Відхилити все/Тільки необхідні та Налаштувати.

Дайте людям можливість самостійно розпоряджатися своїми даними. Компанії, які не надають користувачам свободи вибору, втрачають довіру аудиторії. Люди можуть залишити сайт або очистити cookie одразу після його використання.

Запити на використання файлів cookie стали звичайною справою, тому користувачі відразу звертають увагу на те, які опції вони мають. Під час дослідження одному з учасників впало в око модальне вікно із запитом, у якому була лише кнопка «Прийняти все». Він сказав:

«Я звик відхиляти cookie. Схоже, тут немає можливості відмовитись чи змінити налаштування, через що я почуваюся не комфортно».  

Raidboxes.com. Занадто мало доступних опцій

Коли опцій замало, це може відштовхнути користувачів, яким небайдуже, що відбувається з їхніми даними.

2. Зробіть опції максимально доступними, не змушуйте користувачів переходити на інші сторінки.

На сайті Harper's Bazaar cookie відхилити неможливо, поки ви не оберете пункт Learn more (Дізнатися більше). Це формулювання не дуже очевидне, тому деякі користувачі припускають, що "Прийняти все" – єдиний доступний варіант, а "Дізнатися більше" – просто посилання на сторінку з роз'ясненнями, які файли cookie використовуються на сайті і як.

HarpersBazaar.com. Відмова від використання файлів cookie прихована за неочевидним посиланням «Дізнатися більше»

Користувачі воліють, щоб такі опції, як "Прийняти все", "Налаштувати" або "Відхилити", були доступні відразу, а не ховалися на другорядних сторінках. Подібний дизайн викликає довіру та показує, що компанія не намагається маніпулювати аудиторією. 

Це особливо важливо на мобільних пристроях, де простір екрана обмежений, оскільки позбавляє користувачів необхідності прокручувати сторінку і додатково переходити за посиланнями.

UI-елементи

3. Не використовуйте темні патерни, щоб змусити користувачів погодитись на використання файлів cookie.

Ось деякі елементи, які можуть вводити людей в оману:

  • Перемикач з незрозумілим підписом, що передбачає подвійне заперечення, наприклад "Не продавати мої дані".
  • Висококонтрастна кнопка "Прийняти все", що перетягує на себе всю увагу користувача.
  • Кнопка "X" або "Закрити" з незрозумілим значенням: "Прийняти все" або "Відхилити все".

Багато користувачів помічають ці хитрощі. Наприклад, один з учасників нашого дослідження натрапив на висококонтрастну кнопку і сказав:

«Очевидно, вони хочуть, щоб користувач натиснув кнопку «Прийняти все». Вона найтемніша і помітніша, тому здається цілком природним клікнути на неї».

Тримайтеся якомога далі від темних патернів. Якщо ви все ж таки вирішите додати в оверлей із запитом кнопку «Закрити», вона повинна бути прив'язана до значення «Відхилити всі» або «Тільки необхідні».

Skillshare. Перемикач Do not sell my personal information (Не продавати мої персональні дані) викликав непорозуміння у багатьох користувачів, які не розуміли, що потрібно зробити - увімкнути або вимкнути.

Сканованість

4. Вибирайте прості та зрозумілі формулювання.

Деякі компанії використовують розпливчасті чи надто схожі формулювання. Надайте користувачам можливість швидко переглянути доступні опції та вирішити, яка саме їм підходить. 

Cricut пропонує два варіанти, що починаються зі слова "Прийняти". Чіткої різниці між ними немає, а те саме слово створює враження, що у користувачів немає вибору
Fenwick & West чітко розмежовує різні опції (Я згоден на використання cookie/Відхилити все/Хочете дізнатися більше?), завдяки чому користувачі можуть швидко прийняти рішення

5. Використовуйте буліти для опису файлів cookie.

Деякі користувачі щоразу переглядають налаштування файлів cookie, щоб вирішити, які з них прийняти, а які відхилити. Іноді сторінка налаштувань є великим полотном тексту. Буліти (списки) полегшують сканування інформації.

Сайт Wellcome.ac.uk використовує буліти в описах різних типів cookie

Розташування та розмір оверлею

6. Оверлей із запитом має бути не надто великим, щоб не загороджувати вміст сторінки.

Учасники нашого дослідження позитивніше сприймали маленькі оверлеї, які не блокували доступу до вмісту сторінки. Великі ж вікна чи банери здавались їм нав'язливими та дратівливими. Деякі користувачі хотіли дізнатися більше про сайт, перш ніж ухвалити рішення про те, приймати файли cookie чи ні.

Один з учасників пояснив:

«Що простіше, то краще. Я не хочу, щоб оверлей із запитом був нав'язливим. Я не хочу, щоб він закривав сторінку. Я хочу бачити, що це за сторінка, перш ніж погоджуватись на використання моїх даних».

Інший учасник, який потрапив на сайт з великим cookie-банером у нижній частині екрана, сказав: «Я не бачу інтерфейс, і мені це не подобається. Мені не хочеться приймати файли cookie, доки я не дізнаюся, що це за сайт ».

Однак цей же учасник не заперечував проти великого банера із запитом на використання файлів cookie у верхній частині сторінки на сайті уряду Великобританії:

«Він великий, але не закриває решту контенту. Він просто ніби відсуває його вниз, тому я можу подивитися, що це за сайт, і ухвалити рішення».

На сайті уряду Великобританії великий банер cookie розміщений у верхній частині сторінки і не закриває контент, а як би «відсуває» його

DHL вибирає альтернативний підхід і використовує модальний банер cookie, який дозволяє прокручувати сторінку, але не дає можливості натиснути на щось до того, як користувач ухвалить рішення.

Модальний банер на сайті DHL

Деякі компанії розміщують оверлей із запитом у центрі екрана або роблять його великим і помітним, оскільки хочуть переконатися, що користувач ухвалить свідоме рішення. Компанії, які вдаються до допомоги сторонніх сервісів для створення вікон/банерів cookie, не завжди можуть вплинути на їхнє розташування або розмір.

7. Не варто показувати кілька конкурентних оверлеїв, як тільки користувач потрапив на ваш сайт.

Коли кілька оверлеїв (наприклад, запит на використання файлів cookie, вікно передплати на розсилку, купон на знижку, чат) конкурують за увагу користувача, досвід взаємодії значно погіршується.

0:00
/0:22

Одного з учасників дослідження збили з пантелику три різні спливаючі вікна, які він побачив на сторінці. Інший учасник подумав, що вікно передплати на розсилку (праворуч) – це запит на використання cookie.

Сучасні користувачі звикли до банерів/вікон cookie і, хоча такі запити їх часто дратують, вони все ж таки очікують побачити їх на сайті. Але коли спливаючих вікон стає занадто багато, вони можуть налякати потенційних клієнтів. 

Перегляньте альтернативні варіанти розміщення (наприклад, футер для підписки на розсилку) або показуйте інші спливаючі вікна лише після того, як користувач прийме файли cookie.

Висновки

Запит на використання файлів cookie – не просто виконання вимог закону. Це можливість зміцнити довіру та зробити досвід взаємодії з сайтом приємнішим. Дотримуйтесь цих рекомендацій, і ви зможете вибудувати довгострокові відносини з користувачами та підвищити їхню лояльність до бренду.

Джерело

🖤
Сподобався цей матеріал? Приєднуйся до дизайн спільноти Pleex і разом ми зробимо нашу дизайн-культуру кращою.
Поділитись публікацією