Дизайн – це не лише практичні навички проєктування, а й комунікація. Так, розбіжності неминучі, вони трапляються у всіх командах, незалежно від рівня UX-зрілості. Важливо те, як ви з ними справляєтесь.
Комунікація може забезпечити успіх, так і зруйнувати проект, відносини або навіть кар'єру. З нею ми можемо просунутися набагато далі, ніж просто маючи гарні навички проєктування, особливо якщо йдеться про роботу в команді та непоступливими стейкхолдерами.
Іноді обговорення дизайну важливіше, ніж сам дизайн. Том Грівер, Articulating Design Decisions
Розбіжності є неминучими, вони трапляються у всіх командах, незалежно від рівня UX-зрілості. Важливо те, як ви з ними справляєтесь.
Визначте свої цілі
Ще до початку важливої розмови дайте відповідь на ці запитання:
- Чого я хочу досягти для себе? Для іншої людини? Для наших стосунків?
- Чого хочу уникнути?
- Як я поводитимусь?
Наприклад:
«Я хочу досягти... і при цьому зберегти дружні, добрі стосунки з Х. Я хочу уникнути зайвої трати часу та неефективних дискусій про...»
Пам'ятайте, що відносини не менш важливі, ніж предмет обговорення та ваші робочі завдання, а в деяких випадках навіть важливіші. Якщо в процесі розмови вас охоплять емоції, ще раз подумки проговоріть свої цілі, щоб повернути обговорення у потрібне русло.
Зберіть первинний зворотний зв'язок
Ви поділилися своєю думкою або роботою і тепер чекаєте на зворотний зв'язок, щоб узгодити подальші кроки. Ось з якими проблемами ви можете зіткнутися у процесі спілкування із зацікавленими сторонами:
1. 1. Мовчазний стейкхолдер
Деяким людям некомфортно критикувати результат чужої праці. Вони всіляко уникають прямої конфронтації і навіть можуть передавати свої зауваження через третіх осіб. Як вийти із цієї ситуації?
a. Запропонуйте їм відкрито поділитися своєю думкою
Якщо ви помітили, що людина постійно мовчить, зверніться до неї особисто і запропонуйте поділитися думкою:
«Я справді хочу почути, що ви про це думаєте. Будь ласка, дайте мені знати, якщо у вас інша точка зору щодо цього. Не бійтеся образити мене».
b. Підштовхніть їх у потрібному напрямку
Якщо співрозмовник все ще не хоче ділитися своїми думками та емоціями, ви можете зробити припущення про те, що відбувається у його голові. Так ви зруйнуєте бар'єр «нейтральності»:
«Можливо, ви вважаєте, що я врахувала не всі сценарії використання продукту? Що, можливо, це не спрацює для аудиторії X, тому що...?
1. 2. Неявне роздратування
Людині з якоїсь причини може не подобатися ваша пропозиція, але вона не готова ділитися своєю думкою вголос. Замість того, щоб ігнорувати цей тривожний сигнал і розбиратися з ним пізніше, коли ставки будуть вищими, краще вирішити проблему відразу:
"Мені здається, ви не зовсім згодні". / «Схоже, ви засмучені цим рішенням. Це так?"
Відступіть на крок назад і подбайте про безпеку
У якийсь момент співрозмовник може висловити свої побоювання та сумніви щодо вашої ідеї, і вам потрібно буде грамотно опрацювати цей зворотний зв'язок.
Це може бути як корисна конструктивна критика, так і щось суб'єктивне та абстрактне. Вона може стосуватися як завдань проєкту, так і особистих переваг чи цілей зацікавленої сторони.
Найбільша помилка, яка часто стає причиною конфліктів, — оборонна позиція.
У цьому випадку мета комунікації зміщується з пошуку оптимального рішення на егоцентричну потребу перемогти. Це може статися з вами, вашим партнером або з вами.
Слухаючи іншу людину, завжди слідкуйте за ознаками захисної реакції, наприклад, ваш співрозмовник мовчить або починає проявляти агресію в словах та інтонаціях.
Інші ознаки:
- формулювання «Очевидно, що...» та «Насправді...», коли людина висловлює свою суб'єктивну думку;
- співрозмовник перебільшує власні аргументи, щоб довести свою правоту або використовує категоричні твердження;
- людина навішує на вас ярлики, наприклад, каже: "Твоя ідея така наївна".
Якщо ви відчуваєте, що емоції розпалюються, спробуйте повернути розмову до нейтрального стану. Інакше діалогу не вийде — кожна сторона захищатиме чи нав'язуватиме свою думку, а не прислухатиметься до партнера.
У цей момент ми починаємо захищатися і включаємо режим «бий або біжи». До нашої крові «викидається» адреналін, а розмови на адреналіні призводять до найменш оптимальних результатів.
Спробуйте зрозуміти, що є основою критики
Поставте себе на місце іншої людини, щоб зрозуміти її почуття та мотиви. Чи дійсно це його особиста думка, чи на нього хтось впливає? Можливо, менеджер чи інша зацікавлена сторона чинять тиск на вашого співрозмовника, вимагає від нього швидких результатів чи виконання конкретних кроків?
Ключове питання, яке потрібно поставити:"Чому ви думаєте саме так?"
Позначте спільну мету
Якою є спільна мета для всіх учасників розмови? Тримайте її в голові, повторюйте і регулярно повертайтеся до неї, замість концентруватися на розбіжностях у думках. Переконайтеся, що з нею згодні.
Якщо вам здається, що ваш співрозмовник має якусь іншу мету, проговоріть все ще раз:
"Наша мета в цьому проєкті - ... Ви згодні?"
Це запобігатиме захисній реакції, допоможе повернутися до загального розуміння проблеми та її спільного вирішення.
Переконайтеся, що атмосфера безпечна для взаємодії
Іноді зворотний зв'язок змушує нас почуватися небезпечно. Зацікавлені сторони можуть миттєво перейти в режим «бий чи біжи», замовкнути чи почати нападати на вас.
Неможливо продуктивно працювати разом, якщо партнер почувається некомфортно та замикається у собі. Щоб повернути розмову у безпечне русло, відпрацюйте заперечення співрозмовника:
"Я не хотів, щоб це виглядало як... Моя мета -..."
Як тільки потрібний стан буде відновлено, а загальна мета підтверджена, ви можете зануритися в обговорення.
Приклад:
Ви даєте жорсткий зворотний зв'язок своєму колезі чи підлеглому. В результаті людина почувається пригніченою через помилку і втрачає мотивацію.
Що можна зробити, щоб витягти його з емоційної ями?
«Я не хочу, щоб ви думали, що я незадоволений вашою роботою. Я вважаю, що ви добре справляєтеся, і хочу, щоб ми продовжували працювати разом. Моя мета – допомогти вам просунутися вперед. Мені здається вам варто попрацювати над ____».
Співрозмовник може подумати, що ви нав'язуєте йому свою ідею чи змушуєте змінити підхід, що спонукає його перейти у режим захисту.
Ви можете відповісти на це так:
«Я думаю, що ця проблема/проєкт — наше спільне рішення, і хочу, щоб ми дійшли найбільш оптимального результату. Я не збираюся нав'язувати вам свою думку. Я навіть не знаю, яке рішення краще. Давайте обговоримо і подивимося, що нам обом подобається у цих випадках, а що ні».
Як реагувати на негативний зворотний зв'язок
Зосередьтеся на спільних ідеях
Звичайно, ваші погляди можуть суттєво розходитися. Але якщо ви відштовхуватиметеся від загальних ідей, ви набагато швидше досягнете прогресу.
Під час обговорення розбіжностей, дотримуйтесь нейтрального тону. Цьому аспекту часто не приділяється належної уваги, адже ми оцінюємо ситуацію, насамперед прислухаючись до того, як звучать слова, і лише потім аналізуємо їхній зміст.
"Я згоден з вами в тому, що стосується... А ще я хотів би поділитися ось цим..."
Створіть безпечну атмосферу: як тільки ви згадаєте щось, що здасться партнеру "небезпечним", він може повернутися в режим "бий або біжи".
Визнайте свої помилки
Мета діалогу – досягти взаєморозуміння. Якщо ви відчуваєте, що між вами існує бар'єр у вигляді ваших попередніх помилок, спочатку розберіться з ними, щоб зміцнити довіру. Ви можете поділитись тими уроками, які з них винесли.
«Вибачте, здається, я був неправий... Я перевірю ще раз і зв'яжуся з вами».
Або, наприклад, людині здалося, що ваш тон був обвинувувальним:
«Мені шкода, що я це сказав таким чином. Я не звинувачую вас у тому, що... Я лише хотів, щоб ми знайшли спосіб...».
Візьміть паузу, щоб знизити напруження емоцій
Якщо емоції розпалюються, запропонуйте зробити невелику перерву, щоб охолонути, перш ніж продовжувати обговорення. Відійдіть убік, щоб уникнути імпульсивних реакцій. Дайте собі час подумати перед тим, як відповідати.
Намагайтеся вирішувати конфлікти в межах 48 годин. В іншому випадку робочий процес може затягнутися. Але ж ніхто не хоче здатися безвідповідальним, правда?
Якщо ви відчуваєте, що не можете вирішити проблему самостійно, зверніться до менеджерів або іншої нейтральної сторони та попросіть їх виступити посередниками у цій суперечці.
Проведіть спільний мозковий штурм
Разом вивчіть альтернативні рішення, щоб знайти те, що допоможе вам досягти спільної мети. Це не означає, що воно не потребуватиме подальшого доопрацювання, але така взаємодія спростить його реалізацію.
Складіть план і підбийте підсумки
Зафіксуйте всі домовленості в угоді та поділіться з командою. Вкажіть:
- Наступні кроки і хто за що відповідатиме,
- Обґрунтування ключових рішень,
- Терміни.
Висновок
Розбіжності - природна частина будь-якого робочого середовища. Те, як ви з ними справляєтеся, значною мірою впливає на ваше професійне зростання. Навички комунікації, як і будь-які інші, потребують часу та уваги. Щоб якнайшвидше досягати своїх цілей, ми повинні відстежувати свої реакції та підтримувати в команді безпечну атмосферу.
