Минулого місяця я сіла на диван зі своєю ранковою кавою, щоб, як завжди, перевірити електронну пошту, і раптом мені на очі потрапив лист «Вітаємо, ваше замовлення прийнято!». Яке замовлення? Я не робила жодного замовлення.
Спочатку я подумала, що це шахраї, але це виявився справжнісінький лист з підтвердженням замовлення на загальну суму понад 400$ від мого улюбленого магазину косметики. Я не могла дозволити собі це замовлення, і я не отримувала жодних попередніх повідомлень про те, що ці товари будуть надіслані автоматично. Щиро кажучи, я взагалі забула про них.
Вся справа у підписці на товари. Компанії стимулюють споживачів підписуватися, пропонуючи знижки 15–25% вартості разової покупки. Конверсія зростає, але при цьому виникають групи людей, які, як і я, забувають про те, що вони взагалі на щось підписалися вже через секунду після оформлення замовлення.
Така передплата з автоматичною оплатою і без можливості повернення коштів працює відмінно для бізнесу, але погано для користувача.
Прочитавши підтверджувальний email того ранку, я відразу зайшла на сайт, щоб подивитися, чи можу я скасувати замовлення, і побачила наступне повідомлення: «Ми працюємо над тим, щоб доставити ваші замовлення якнайшвидше, тому їх не можна скасувати або повернути після оформлення».
Оскільки непотрібна мені косметика за 400$ вже була в дорозі, я написала компанії, що знімати гроші без попереднього повідомлення неетично і що я заперечуватиму списання коштів з моєї карти, якщо вони не повернуть мені повну суму.
Вони повернули мені гроші, але, як заявив мені представник служби підтримки, «тільки цього разу». Мені погрозили пальчиком. Вони хотіли, щоб я повірила в те, що це все зіпсувала я, а не вони. Вони навіть порадили мені встановити нагадування у календарі, щоб це більше не повторилося.
На жаль, це не перша компанія, яка поводиться подібним чином, і, швидше за все, не остання. Зі зростанням числа передплат на все, від товарів для краси та здоров'я до харчових продуктів, я впевнена, що таке відбуватиметься частіше і частіше.
1. Чітко прописані умови
Переконайтеся, що користувачі чітко бачать ціну, знижку, накопичені бали, варіанти доставки, можливості скасування та зміни передплати в той момент, коли вони ухвалюють рішення про її оформлення. Жодних прихованих умов!
2. Можливість призупинити та скасувати у будь-який час
Кнопки припинення/скасування передплати повинні залишатися видимими та доступними. Надайте клієнтам можливість самостійно скористатися ними у будь-який момент, не звертаючись до служби підтримки, а також легко відновити передплату або підписатися наново, коли це буде потрібно.
3. Свобода вибору та контроль
Надайте користувачам повну свободу вибору та контроль за підписками. Не обмежуйте такі функції:
- Можливість вибрати спосіб отримання оповіщень та повідомлень:
- Можливість пропустити таке постачання:
- Налаштування термінів доставки:
4. Релевантне повідомлення
Заздалегідь повідомляйте користувачів про те, що їхня підписка буде продовжена. Так вони зможуть за необхідності призупинити, скасувати чи скоригувати терміни доставки до запуску замовлення на роботу.
- Електронною поштою / СМС:
- У самому інтерфейсі:
5. Простий для сприйняття інтерфейс із чіткою ієрархією
Подбайте про те, щоб всі підписи були зрозумілими, а користувачі могли легко знайти потрібну опцію.
