Цього року я повернулася у світ фрилансу. Мені дуже легко. Причина – налагоджений процес управління клієнтами та проєктами. Це навичка чи, скоріше, набір правил, які залишаються з вами назавжди.
Тому я вирішила розповісти вам про те, який алгоритм роботи я використовую для більшості фриланс проєктів.
У цій статті я зосереджуся на першому контакті з потенційним клієнтом: які кроки необхідно зробити, щоб побудувати хороші стосунки, як виправдати очікування та зберегти впевненість у власних силах.
Перший контакт
Швидше за все, перше повідомлення від вашого потенційного клієнта буде трохи розпливчастим і не дасть вам достатньо інформації. Ви навряд чи зможете точно оцінити, наскільки масштабним буде проєкт і чи під силу він вам взагалі.
Приклад 1: Доброго дня! Ми хотіли б провести редизайн нашого мобільного додатка. Мені дуже сподобалися ваші роботи, особливо продукт.
Приклад 2: Доброго дня, нам потрібен чуйний сайт. Хотів би обговорити з вами подробиці. В який час вам зручно зателефонувати? Дякую!
Запитуємо у клієнтів додаткову інформацію
Особисто мені не подобається без підготовки розпочинати переговори або витрачати свій та клієнтський час на обговорення завдань, які виходять за межі моєї компетенції.
Тому, перш ніж запропонувати зателефонувати, я запитую додаткову інформацію про проєкт. Мені необхідно зрозуміти приблизний обсяг робіт, а також дізнатися, чи має клієнт досвід співпраці з фрилансерами (завжди приємніше працювати з клієнтами, які вже знають, як працює фриланс).
Приклад відповіді на запит за редизайном сайту:
Добридень! Дякую за інтерес до моєї роботи. Будь ласка, надішліть мені додаткові відомості, щоб я могла оцінити проєкт детальніше:
- URL-адреса вашого сайту та сторінки/розділи, які необхідно доопрацювати.
- Цілі редизайну (наприклад, підвищення конверсії).
- Будь-які специфічні вимоги до нового дизайну.
- Ваші конкуренти та вебсайти, що подобаються.
- Цільова аудиторія (хто, звідки, чим цікавиться).
- Ідеальні терміни завершення робіт.
Це допоможе мені скласти приблизний кошторис. Для довідки, вартість редизайну 5 сторінок починається від 2000 $. Дайте мені знати, чи це вписується у ваш бюджет, і не соромтеся ставити будь-які питання.
Якщо клієнт відповідає відразу, ви маєте справу з людиною, яка чітко знає, чого хоче. Це зелений сигнал для продовження розмови. 🟢
Підготовка до першої розмови з клієнтом
Для планування дзвінків я використовую Calendly або Notion Calendar (у ньому можна під'єднати кілька календарів Google). Ці інструменти дозволяють клієнту вибрати найзручніший час з ваших доступних слотів.
Що стосується самих зустрічей, ви можете зупинитися на одному з двох найпопулярніших варіантів - Zoom або Google Meet. Google Meet простіше, оскільки не потребує встановлення програми.
Нехай перша розмова буде короткою, близько 30 хвилин. Раптом ви таки зрозумієте, що не спрацюєтеся? Ви ж не хочете гаяти час.
Час дзвінка визначено? Тепер до нього потрібно підготуватися. Якщо клієнт вже надіслав вам опис деталей, ви знаходитесь у більш вигідному положенні. Якщо ж ні, виконайте такі кроки:
- Запишіть свої запитання. Це здається очевидним, але ви можете забути про них, адже розмова з новою людиною стресова ситуація.
- Вивчіть галузь, конкурентів та продукт клієнта. Переконайтеся, що ви знаєте чим займається ваш клієнт, а також розумієте основну термінологію.
- Вивчіть сайт і пошукайте проблеми. Чи помітили ви якісь невдалі патерни? Може, якесь рішення здається дивним? Чи є помилки?
- Пошукайте референси, що надихають, особливо якщо ви не знайомі з користувальницькими сценаріями або патернами проєктування в цій галузі. Перегляньте схожі сайти та програми на Mobbin.
Під час першої розмови з клієнтом
Поводьтеся доброзичливо і невимушено, світ фрилансу набагато простіше, ніж корпоративний, тут немає місця хитромудрим формулюванням. Почніть зі small talk, щоб звести до мінімуму незручність першої зустрічі.
Small talk – не лише частина етикету. Така розмова "ні про що" допоможе вам краще зрозуміти клієнта. Дізнайтеся, де він живе, за яким графіком працює, як ставиться до свого бізнесу, перед труднощами поставав тощо.
Перша розмова має бути меншою мірою про вас і більшою мірою про клієнта та його проблеми. Не витрачайте занадто багато часу на розповідь про себе та свій досвід.
Дозвольте клієнту поділитися своїми цілями, больовими точками та очікуваннями. Робіть нотатки, фіксуйте вирази, які він використовує. Надалі це допоможе продемонструвати, що ви слухали його уважно та зрозуміли, що він мав на увазі.
Як тільки ви отримаєте деяке уявлення про проєкт (і точно вирішите, що хочете взятися за нього), саме час розповісти про свій досвід.
Щоразу "продавати себе" новому клієнту досить складно, але ви до цього звикнете. Зрештою ви знайдете свій власний, найефективніший спосіб презентувати себе та свої послуги.
Насамкінець залиште трохи часу для запитань клієнта. Швидше за все, він запитає вас про те, як організований ваш робочий процес, як здійснюється комунікація, в якому порядку буде здійснюватись оплата (один із найпоширеніших варіантів 50/50) тощо. Будьте готові відповісти на такі запитання.
Навіть якщо він нічого не спитає, все одно проговоріть ці моменти. Так ви сформуєте у клієнта правильні очікування.
Після першого дзвінка (або будь-якого іншого дзвінка)
Завжди (повторюю ЗАВЖДИ!) надсилайте співрозмовнику листа з коротким змістом розмови. По-перше, люди схильні забувати багато речей. По-друге, це просто добрий тон — підтвердити всі домовленості у письмовій формі.
Клієнтам потрібен не просто редизайн сайту, вони хочуть, щоб ви позбавили їх зайвих турбот і спростили їм життя. Їм потрібно, щоб ви думали за них, щоб ви давали їм прості інструкції, щоб ви пояснювали складні технічні терміни тощо. Вони платять вам саме за це.
Листування електронною поштою — це ще й найпростіша форма договору. Навіть суд може прийняти її як один із доказів ділових відносин. Тому ставтеся до неї як в офіційному документі: детально описуйте всі зміни в обсязі робіт, а також нові домовленості, до яких ви дійшли під час розмови. Крім того, у листі вам потрібно проінструктувати клієнта про подальші кроки.
Приклад листа:
Добридень! Було приємно поспілкуватися з вами та дізнатися більше про ваш проєкт.
Ось основні тези з нашої розмови:
- Мета проєкту: створити ефективну сторінку результатів, на якій дані будуть представлені у простому для сприйняття форматі.
- Фактори, які необхідно враховувати: велика кількість даних, несподівані питання, гнучкий лейаут, страх перед штучним інтелектом, конфіденційність.
- Цільова аудиторія: насамперед рекрутери та інші люди, які переглядають результати оцінки кандидатів.
- Больові точки: перевантаження даними, повільний стандартний процес сканування резюме, страх упустити талановитих кандидатів.
- Метрики успіху: На цьому етапі ми зосередимося на задоволеності користувачів та зворотного зв'язку. Пізніше ми можемо розглянути можливість додавання таких показників як швидкість сканування або час, проведений на сторінці.
Наступні кроки:
- Ви підготуєте докладніший бриф для сторінки результатів.
- Після отримання брифу я вивчу файл Figma та бриф, далі проведу попереднє дослідження, щоб оцінити обсяг робіт.
- Потім ми заплануємо нашу наступну розмову.
У цьому листі я часто вказую приблизну вартість і терміни виконання робіт. Ці цифри будуть підтверджені пізніше, в остаточному кошторисі, після того, як клієнт надішле більш докладну інформацію, яку я запросила.
Я не рекомендую повідомляти підсумкову ціну відразу після першої розмови, тому що ви можете неправильно оцінити масштаб проєкту або витратити багато часу на підготовку пропозиції, яка просто не вкладається до бюджету клієнта.
Перша розмова та лист потрібні лише для того, щоб переконатися, що ви підходите один одному, і сформувати у сторін адекватні очікування.
